كتابة سعد ابراهيم - أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا شاملًا عن متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الثاني من عام 2025. يعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، بالإضافة إلى أجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت استجابة مقدمي الخدمات لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز.
خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى المستخدمين عبر مركز الاتصال (١٥٥)، إلى جانب وسائل الاتصال الإلكترونية التي تم تطويرها لتسهيل التواصل مع الجمهور. تشمل هذه القنوات تطبيق المحمول (My NTRA)، الموقع الرسمي، البريد الإلكتروني، وتطبيق واتس آب. وقد تم تسجيل 139405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، حيث بلغت نسبة استجابة الشركات لمشاكل العملاء 97%، وكان متوسط زمن الاستجابة للشكوى حوالي 0.86 يوم. وإليكم أهم النتائج:
- تم تصعيد 139405 شكوى للجهاز تتوزع كما يلي: 64099 شكوى من خدمات الهاتف المحمول (46%)، 45114 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت (32%)، 27210 شكوى من خدمات الهاتف الثابت (20%)، و2982 شكوى من أجهزة المحمول (2%).
- مصدر الشكاوى: 88% عبر مركز الاتصال، 4% من الموقع الإلكتروني، 3% عبر واتس آب، و4% من تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
تفاصيل شكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الاتصالات المختلفة
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
تم تصعيد 2982 شكوى من مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء خلال النصف الثاني من عام 2025. كانت نسبة الاستجابة لهذه الشكاوى 100%، ومتوسط زمن الاستجابة حوالي 2.7 يوم. أما أهم المشكلات التي واجهت مالكي الأجهزة فكانت: 56% تتعلق بمشاكل في الصيانة، 30% مرتبطة برفض الاستبدال، و14% تتعلق بالتظلمات من الفحص الفني للوكيل. وتوزع متوسط أوقات حل الشكاوى كما يلي: رؤية (5.4 يوم)، I2 (5.1 يوم)، راية (4.7 يوم)، سكاي (4.6 يوم)، وصافي (4.0 يوم).
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول بلغ 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة للشكاوى بعد التصعيد قدرها 96%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.24 يوم.
- شركة فودافون: معدل الشكاوى 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 97%، وزمن الاستجابة 0.15 يوم.
- شركة أورنج: معدل الشكاوى 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 95%، وزمن الاستجابة 0.41 يوم.
- شركة إي آند: معدل الشكاوى 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 96%، وزمن الاستجابة 0.10 يوم.
- شركة وي: معدل الشكاوى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 98%، وزمن الاستجابة 0.33 يوم.
شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة للشكاوى بعد التصعيد قدرها 98%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.80 يوم.
- شركة فودافون: معدل الشكاوى 753 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 100%، وزمن الاستجابة 0.02 يوم.
- شركة أورنج: معدل الشكاوى 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 97%، وزمن الاستجابة 0.05 يوم.
- شركة إي آند: معدل الشكاوى 1286 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 100%، وزمن الاستجابة 0.02 يوم.
- شركة وي: معدل الشكاوى 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واستجابة 98%، وزمن الاستجابة 1.7 يوم.
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت
معدل شكاوى الهاتف الثابت وصل إلى 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن الاستجابة 2.25 يوم.
المبالغ المعتادة للمستخدمين
تم رد مبلغ قدره 757 ألف جنيه للمستخدمين الذين ثبُتت أحقية شكاواهم خلال النصف الثاني من عام 2025، حيث كانت النسبة الكبرى من المبالغ المستردة خاصة بشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 86%.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق المستخدمين
1) خصم 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية: تم توقيع اتفاقية مع صندوق تكريم الشهداء لإتاحة خصم 50% لعائلاتهم، بهدف تسهيل الوصول إلى خدمات الاتصالات.
2) دعم حقوق ذوي الإعاقة: تم التعاون مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة لتعزيز الخدمات المقدمة لهم. تشمل الإجراءات:
- تقديم خصم بنسبة 50% على الباقات الشهرية.
- أولوية في الحصول على الخدمات داخل الفروع.
- تحسين مواقع الإنترنت وتطبيقات الهواتف الذكية لتلبية احتياجاتهم.
- إنشاء مركز لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة.
- توفير مترجمين للغة الإشارة في بعض الفروع.
- تقديم عقود وشروط التعاقد بطريقة برايل لدعم المكفوفين.
- الإعفاء من رسوم بعض المعاملات عبر المحافظ الإلكترونية.
أخبار متعلقة :